Un dels primer objectius que es fixa és que els afiliats, tots, no només els assalariats, el coneguin i sàpiguen que hi poden acudir, i d’altra banda aposta perquè els treballadors de la parapública es puguin formar per poder donar més i millor informació als ciutadans, un element clau per poder oferir una atenció al públic més bona.
Què és el que va impulsar-lo a presentar-se per aquest lloc de defensor de l’afiliat?
Doncs precisament va ser molt natural, perquè ho vaig veure publicat al BOPA, havia sentit a parlar de la Judith [Silvestre], la meva antecessora, i va ser un interès momentani. Vaig pensar que podia fer una bona feina veient que la Judith preferia fer un pas al costat. Sempre m’ha interessat molt el dret, sobretot de la seguretat social i el dret laboral.
Un cop ha dins, ha trobat el què esperava o ha sigut molt diferent?
És més o menys el que m’esperava, perquè realment de moment tot segueix una miqueta al curs dels anteriors defensors, perquè vaig tenir l’ocasió de revisar els informes anuals que havien preparat els anteriors, i més o menys és el que m’esperava.
Quina és la situació actual, un cop fet el canvi de defensor, què hi havia pendent i què ha pogut resoldre?
Bé, per sort em vaig incorporar al principis d’any i llavors he agafat el relleu de la Judith des del principis d’any, al gener. El que ens preocupava més, sobretot, era aquest traspàs d’expedients amb la Judith i teníem la preocupació que no es quedés ningú penjat durant aquests dos mesos, perquè va haver-hi com dos mesos de manca de defensor, i m’he trobat potser sí que una miqueta aquest efecte coll d’ampolla, però s’ha pogut solucionar. A dia d’avui estem bastant al dia, hem obert bastants expedients des de principis d’any i la majoria s’han tancat o estem pendents de tancar-los, perquè cada setmana es van obrint expedients nous.
“Hem obert 55 expedients, més o menys la meitat dels que es van tancar en tot l’any passat”
Des que ha començat, quanta gent has atès? Quants expedients ha tractat?
Doncs des de l’1 de març, que vaig començar a exercir efectivament, hem obert 55 expedients, que la veritat, tot i que siguin dos mesos i mig, ho comptabilitzem des de l’1 de gener, perquè és aquest efecte coll d’ampolla que comentava, però veiem que estem al maig i portem més o menys la meitat dels expedients que es van tractar l’any passat. Llavors veiem un augment de l’interès de l’afiliat en la figura del defensor i a veure si quan tenen algun dubte, algun problema, o quan no saben què fer exactament davant d’alguna resolució de la CASS o d’alguna actitud de la CASS, comencen a conèixer que tenen l’opció de visitar el defensor.
Diu que ha obert més o menys la meitat d’expedients que el 2024. Quants en van ser el 2024?
Si, el 2024 van ser 114, si no ho recordo malament, i aquest any estem pel 55 ja.
Aquest increment, a què l’atribueix? Hi ha més problemes o simplement la gent té més present la figura del defensor?
Jo l’atribueixo al coneixement de la figura del defensor, perquè sí que he tingut alguns afiliats que m’han dit, ostres, doncs ho desconeixia! I en això estem treballant. Jo mateix, parlant amb els treballadors de la CASS perquè des de l’atenció al públic es pugui informar de l’existència del defensor, que a vegades això no es feia.
Quines són les principals temàtiques dels expedients?
En relació amb els problemes que puguin tenir, sobretot, hem detectat manca d’informació i desconeixement de no entendre una resolució, no entendre ben bé l’explicació que se li ha donat des de la CASS, i per això amb el defensor ens assentem i es pot fer una explicació una miqueta més tranquil·la, més personalitzada, diguéssim. I en relació a la temàtica, he detectat en aquests dos mesos que sobretot hi ha dubtes o problemes en relació a les pensions d’invalidesa i de jubilació. Sobretot diria, en el moment de sol·licitar la pensió. Jo ho atribueixo, tot i que encara he de preparar el meu informe i revisar totes les sol·licituds que hagi tingut en tot l’any, però ho atribueixo més aviat al fet que és una qüestió que passa poques vegades a la vida. És a dir, el moment que has de sol·licitar la pensió de jubilació, és una vegada. I pensions d’invalidesa, el mateix, en el moment en què tens qualsevol problema de salut, qualsevol accident, que puguis accedir o no a aquesta pensió d’invalidesa, la gent no s’ho pregunta ni s’ho para a mirar fins que té aquest accident o té aquest problema de salut.
Al final són qüestions del dia a dia, però que no en tenim prou coneixement.
Efectivament, perquè prestacions de reemborsament, per exemple, això la gent ho té molt més integrat, perquè saben que van a la farmàcia, tenen aquesta prestació, com han de fer els fulls grocs... Això està molt més integrat, però quan hi ha alguna contingència més aviat poc habitual és quan tenen més preguntes i més dubtes sobre el que poden demanar, el que no, si la resolució de la CASS és conforme a dret o no.
Pel que fa a l’atenció a l’usuari que presta la CASS, que és un dels elements que darrerament també havia sortit moltes vegades, no sé si en aquest àmbit s’ha millorat o segueix havent-hi encara queixes que potser la gent no rep l’atenció que hauria de rebre?
Un cop faci l’informe valoraré si ha millorat o no, però és veritat que com a defensor segueixo tenint queixes en relació a l’atenció o al tracte per part dels treballadors de la CASS als afiliats o al ciutadà. No puc dir ara si ha millorat o empitjorat, solucionar-se al 100% no, que sempre és difícil, però si ha millorat o no ho sabrem amb l’informe final, quan valoraré els resultats en relació amb els informes anteriors.
“M’agradaria insistir que el defensor de l’afiliat inclou tothom: assalariats, empreses, prestadors de serveis de salut, jubilats o assegurats indirectes”
Tenint en compte el que li arriba de la gent. Què creu que falla perquè la gent se senti desatesa? La CASS no dona suficient informació? No és prou receptiva a l’hora d’entendre que a vegades l’afiliat necessita més temps o més explicacions?
Jo ho explicaria, potser, per una manca de formació interna en atenció i explicació als afiliats. És a dir, fins i tot la persona que comunica les decisions no és la persona que l’ha pres, perquè la persona que l’ha pres és d’un altre departament, potser no hi ha aquest coneixement i la resposta de la persona que entrega, per exemple, una resolució escrita, és: ‘Miri, ho té per escrit’. Per això estic valorant de proposar al consell d’administració una formació interna per poder donar una explicació molt més àmplia en el cas que hi hagi aquesta sol·licitud. La veritat és que la intenció hi és perquè el consell d’administració ja va crear aquesta figura del defensor que sobretot faig aquesta doble funció d’atenció específica per un cas específic, però diguéssim de connexió entre l’afiliat i el consell d’administració per detectar les possibles carències o els problemes que puguin haver-hi.
Quin és el procediment que se segueix per poder atendre les queixes o sol·licituds i fins a quin punt el defensor pot o no pot intervenir per modificar una decisió presa per la CASS?
La meva intervenció comença amb una sol·licitud, amb un formulari al qual tothom té accés, però que el posem també nosaltres de disposició. I amb aquesta sol·licitud jo puc estudiar el cas concret, puc tenir accés al seu expedient, si em dona el consentiment l’afiliat, per veure exactament quin és el problema, quin és l’error que pugui haver-hi hagut en cas que no sigui manca d’informació. Llavors dividim els expedients en queixes o sol·licituds d’informació. En el cas que sigui una queixa, es recull, jo puc valorar, tinc una certa incidència en el sentit que puc demanar, puc donar la meva opinió precisa, sobretot si veig que és un cas rellevant o que és un error manifest des del meu punt de vista, però el que no tinc és el poder d’incidir, no puc exigir aquest canvi, però sí que el puc proposar. En tot cas, sobretot és molt interessant que els afiliats puguin venir a veure’m per recollir-ho a final d’any per l’informe, perquè té molta més força un informe en què hi ha 120 queixes per manca d’informació que no pas que n’hi hagi dues.
Aquest potser és un dels elements que la gent ha de tenir clar, que el defensor de l’afiliat no és garantia de canvi de cap resolució.
No, no tinc aquesta capacitat però sí que puc fer una explicació de per què la CASS ha decidit així. I això m’ho he trobat molt, poder explicar de forma més clara per què la CASS ha decidit això, en base a quins fonaments jurídics o potser dir que hi ha recorregut per presentar recurs, però això ja és feina d’un advocat. La meva feina és explicar i traslladar totes les opcions que té una persona sobre la taula i explicar-li més o menys els motius de la resolució i per què, i si hi ha un error manifest que sincerament no m’hi he trobat encara, veuré com actuo i potser sí que llavors incidiria més i demanaria per parlar amb la persona responsable d’aquell expedient, però de moment m’he trobat més que hi ha un desconeixement. Crec que la meva feina és més ajudar la persona a entendre-ho i explicar-li quines opcions té per poder reclamar, si vol reclamar, i després recollir les incidències que jo pugui detectar gràcies a aquestes queixes o sol·licitud d’informació.
Com és la relació amb el consell d’administració? Estan oberts a fer canvis quan els fa propostes?
Efectivament, tinc la porta oberta. Vaig parlar amb el president del consell d’administració, el Marc Galabert, i tinc molt bona relació amb ell, per tant, de qualsevol qüestió que tingui certa rellevància puc demanar d’anar a alguna reunió del consell d’administració, però en tot cas el que tenim sobretot és l’eina de l’informe anual per presentar al consell d’administració les propostes que sí que hi ha. Fins ara no m’he trobat amb el cas que necessités una cita de forma excepcional amb el consell, però sí que és interessant saber que tinc aquesta porta oberta. Amb el director general, el Josep Escoriza, també hi he pogut parlar per un cas concret i sempre tinc la porta oberta i hi ha aquesta relació, tot i que el defensor no forma part de la CASS com a tal, que és essencial per la meva funció, però sí que tinc la porta oberta per poder tractar-hi directament. Perquè, si no, es limitaria a dir: ‘Presenti demanda a la Batllia’. No, el defensor fa aquesta feina, que pel nom pot semblar que t’hagis de defensar d’alguna cosa, però realment faig de mediador, que era el nom original de la meva figura.
Pot passar que l’afiliat a vegades tingui la sensació que no té res a fer contra la CASS? Com potser amb qualsevol altra administració .
Jo crec que sí, però crec que ens passa a tots davant de l’administració, que és un òrgan que ja funciona, i et pots sentir desemparat, penso que la figura del defensor és molt positiva perquè dones una atenció i una explicació molt més personalitzada quan algú té algun tipus de problema. La CASS és conscient que hi ha cert desconeixement, que la normativa de la societat social és bastant específica i complexa, però, precisament existeix el defensor gràcies a la CASS. És la CASS que va decidir que existís aquesta figura per intentar pal·liar aquestes situacions que podien tenir els afiliats, sobretot persones físiques, davant de la CASS. A més, m’agradaria insistir que el defensor de l’afiliat inclou tothom. Molta gent té la sensació que els afiliats són assalariats, però els afiliats ho són tots, tan empreses, prestadors de serveis de salut, assalariats, jubilats, assegurats indirectes... De fet, tinc moltes consultes d’assalariats i pensionistes, però qualsevol persona pot acudir al defensor perquè els afiliats ho són tots.
Potser l’assalariat és qui té més necessitat de la figura del defensor perquè no té tants recursos a l’abast. Un empresari, encara que sigui un autònom, potser ja té una assessoria jurídica o una gestoria que li pot fer alguns tràmits o solucionar dubtes.
Segurament.
S’ha fitxat alguns objectius concrets com a defensor de l’afiliat?
Imagino que com tots els meus antecessors, poder deixar al següent que vingui una situació almenys millor de la que m’he pogut trobar. No és dolenta la que m’he trobat i sobretot a nivell formal, la Judith em va fer un trasllat d’expedients perfecte, però dir, si entre el 2022 i el 2024 hi ha hagut 200 queixes, doncs que n’hi hagi menys i aconseguir tenir aquesta incidència a través del consell d’administració per poder millorar.
Hi ha algun àmbit concret que consideri que la CASS ha de millorar? Parlava abans de l’atenció als ciutadans, però alguna cosa més?
Jo crec que ha de millorar, més enllà del trasllat d’informació a l’afiliat, que m’agradaria incidir-hi perquè és per mi és important i suposa el 80% de les queixes que he rebut en dos mesos i mig, després potser amb el contacte amb la resta d’administracions, sobretot, per exemple, amb el SAAS, he tingut alguna queixa, alguna reclamació en què no es posen d’acord els dos òrgans amb alguns pagament. Per tant, s’està traslladant a l’afiliat l’obligació de saber si la CASS ho cobrirà, si ha de fer el pagament ell, si ho ha de fer el SAAS... En aquest cas es tractava d’un afiliat que es troba ingressat en un centre sociosanitari que totes les prestacions que es duen a terme per part del centre, la CASS les abona directament al centre, però he vist que tant un com l’altre li traslladaven la responsabilitat a l’afiliat de saber-ho. Per tant, potser seria molt més convenient que es parlés entre administracions.
“S’hauria de buscar una solució per intentar reduir els terminis de resposta de les sol·licituds que es fan a la CASS”
Manté relació amb el Raonador del Ciutadà? Ho dic perquè sovint ell també rep queixes relacionades amb la CASS i no sé si en realitat li haurien d’arribar a vostè.
De moment encara no he tingut l’oportunitat de tenir-hi contacte, però hi ha la meva voluntat, en el cas que tinguéssim la necessitat per un cas concret de poder-me posar contacte amb ell, però la Judith ja em va traslladar que en els últims anys el Raonador ja començava, ell mateix, a donar a conèixer la figura del defensor. És a dir, quan ell tenia alguna visita o alguna sol·licitud en relació amb la seguretat social, ell li comunicava la possibilitat d’anar a veure, entre cometes, un raonador molt més específic que és només per la seguretat social, perquè la meva figura, perquè la gent encara s’hi pugui familiaritzar més, és un raonador del ciutadà de la seguretat social. És tan senzill com això. Però potser és més àgil acudir al defensor per l’accés directe que tenim a la CASS.
Escàndols com el de les pensions pagades de més o directius que s’han apropiat de diners, creu que acaben generant desconfiança en l’afiliat?
En relació amb els directius de la CASS o les notícies que han aparegut els darrers mesos, queden totalment fora de la meva competència, realment no puc ni incorporar-ho al meu informe, ni ajudar l’afiliat. Em poden venir a veure i si em demanen sobre aquestes situacions els diré que jo no tinc res al meu abast per poder ni solucionar-ho, ni poder-los fer una explicació. Jo els puc fer una explicació de les meves funcions, de fins a on puc arribar com a defensor de l’afiliat, però tot això ha quedat molt fora del meu abast, és tema polític o d’assumptes interns de la CASS, no de cara a l’afiliat. Per tant, no hi puc treballar perquè queda totalment fora de les meves competències.
I del procés de regularització de cotitzacions de comptes propis, els ha arribat alguna queixa o petició d’ajuda?
En el moment de començar vaig pensar que en tindria moltes, n’he tingut menys del que em pensava, i potser pel que comentava abans que els comptes propis poden tenir les seves pròpies eines per revisar els expedients, però sí que és veritat que la gent té certs dubtes perquè no entén els motius d’aquestes revisions, el perquè... Bàsicament els faig una explicació, no els puc ajudar en el seu cas concret, però sí donant-los informació, explicant-los que la CASS pot reclamar fins als 5 anys anteriors, explicant-los com ho ha fet la CASS o quina informació recull la CASS de tributs per analitzar si la cotització està ben feta o està mal feta per part dels autònoms, i això els ajuda molt perquè ells mateixos fan la seva pròpia revisió, és a dir, revisen les declaracions que han fet a Tributs, revisen la normativa de la CASS sobre la cotització del compte propi i ells llavors valoren si aquesta revisió que ha fet la CASS és correcta o no és correcta.
En molts processos tenim un volum de burocràcia bastant important. Pot actuar com un dissuasiu perquè la gent acabi fent el pas de queixar-se?
El que he detectat, quan no tens cap sol·licitud a fer a la CASS pot semblar que hi ha molts formularis diferents, molta burocràcia, però he de dir que és bastant simple. Són formularis molt entenedors, quan hi ha alguna cosa que falla tens una sol·licitud genèrica i crec que s’ha trobat un equilibri bastant bo en relació a la burocràcia que es demana per intentar simplificar-la, però mantenint un mínim per garantir els drets d’informació i de transparència com de recurs contra una decisió de la CASS. És a dir, si no es compleixen els procediments administratius hi ha una impossibilitat de recórrer com a afiliat. Jo el que he detectat, només, és un allargament dels terminis injustificat i potser sí que s’hauria de buscar una solució per intentar reduir els terminis de resposta de les sol·licituds que es fan a la CASS. Però parlant de papers, penso que estem en un equilibri bastant positiu per poder garantir la informació i el dret al recurs.
Problemes de bretxa digital, els n’ha arribat algun?
No he tingut cap queixa en aquest sentit, tot i que potser també l’esperava perquè estem en un moment, que tot i que encara pots entrar formularis com els fulls gros en paper, fins i tot el metge té la possibilitat de presentar la baixa laboral amb paper encara, amb el formulari antic... Crec que la CASS ha mantingut molt el fet d’intentar digitalitzar-se i entrar al segle XXI, però mantenint una mica aquests formularis més antics i en paper que potser la gent de més avançada edat encara els necessita. De totes maneres, com que no he tingut cap queixa, he de pensar que no hi ha problema per això anima a tothom que tingui algun problema a dirigir-se’m per poder-ho detectar.
Ha rebut queixes pels terminis de retorn dels diners de visites als metges o proves diagnòstiques?
No he tingut cap queixa, però tinc coneixement que quan hi ha alguna dificultat en el retorn dels diners és perquè s’està fent un anàlisis realment de la factura portada, del justificant mèdic d’aquest acte mèdic que s’ha de reemborsar, i no he tingut cap queixa en relació amb aquest retorn. Imagino que quan hi ha algun retard, quan la persona es posa en contacte amb el departament de control administratiu o de prestacions, imagino que se li dona una explicació del per què, la documentació que falta... Llavors imagino que ja no tenen la necessitat d’anar a veure el defensor perquè ja se’ls dona una explicació correcta per part de la CASS que ja és positiu. A nivell de terminis, més que en els pagaments, és més les respostes a sol·licituds, sobretot en pensions d’invalidesa que si bé és veritat que requereixen d’un anàlisi més llarg en el temps, però he detectat algunes queixes que potser se’n van als 6 o 8 mesos que crec que és una mica massa ampli el termini.
Ja per acabar. No sé si li arriba neguit pel fet de tenir garantides les pensions.
De moment tampoc he rebut cap queixa en aquest sentit, però el que jo els hi traslladaria és que jo com a defensor tampoc no hi puc fer res, perquè són polítiques econòmiques del fons de reserva de jubilació, i l’únic que ens queda com a ciutadans, jo inclòs, és tenir confiança que trobaran les fórmules necessàries per solucionar la qüestió. Almenys, punt positiu, sempre intento ser positiu, el punt positiu és que almenys hem detectat el problema i se li ha posat nom i cognoms a dit problema amb un termini de temps bastant ampli. Però com a defensor no tinc cap eina i no forma part de les meves competències.
Comentaris (6)