Tot i que hi ha hagut un ascens molt notable de les queixes en relació amb les comissions, encara les reclamacions que arriben a l’AFA, essencialment a través de formularis elaborats a través de la pàgina web, són relativament poques. I el 2021 respecte del 2020 n’hi ha hagut menys. L’any del coronavirus hi va haver moltes reclamacions en relació amb la cancel·lació de préstecs, amb els retards en la gestió de transferències. Enguany, en canvi, dues de cada tres queixes tenen a veure o bé amb les esmentades comissions (s’ha passat de sis a onze) o amb les operacions amb productes d’inversió (d’una queixa el 2020, a cinc l’any passat).
Segons la memòria de l’AFA relativa al 2021, durant l’any passat l’organisme dirigit per David Cerqueda i presidit per Raül González va rebre un total de 23 reclamacions (27 durant el 2020). Del total de les reclamacions rebudes durant l’any 2021, divuit es van presentar en dossiers que, o bé no estaven complerts, o bé no van seguir el procés establert per presentar reclamacions a l’AFA, ja que prèviament es van haver de presentar a l’entitat concernida, al departament especial d’atenció al client o, en el seu defecte, a la direcció general.
Durant el 2021 es van gestionar les quatre reclamacions que estaven pendents de l’any anterior així com les rebudes durant l’any en curs, a excepció d’una reclamació iniciada al mes de desembre de 2021 i que resta pendent de rebre documentació complementària per part del client. Com s’ha dit, i també remarca la memòria de l’AFA, les principals temàtiques sobre les que versen les reclamacions han estat, d’una banda aquelles relacionades amb les comissions que les entitats supervisades han aplicat als seus clients, en què es qüestionen tant la seva oportunitat en el cobrament com el seu increment i, d’altra banda, aquelles relacionades amb productes financers contractats amb entitats bancàries com operacions de compra o venda, diferències en valoracions i operacions de traspàs de valors.
EL VALOR DE L’ACCIÓ DE L’AFA
L’AFA atén i gestiona les reclamacions de clients de les entitats supervisades presentades davant d’aquesta autoritat. Quan l’anàlisi de la reclamació evidencia un problema de supervisió prudencial que pot estar més enllà de la reclamació del client individual, l’AFA efectua controls específics en el marc de la supervisió de l’entitat afectada.
Els informes emesos per l’AFA en relació amb les reclamacions formulades per clients d’entitats supervisades no tenen caràcter resolutiu respecte de les responsabilitats contractuals entre el client i l’entitat, matèria que està reservada als tribunals jurisdiccionals.
Comentaris (12)