Les queixes que preocupen són les relacionades “purament” amb l’assistència mèdica, i “si hi ha hagut alguna cosa que a nivell assistencial no s’ha fet bé, s’intenta resoldre”. Amb relació a aquestes, la doctora Ruiz explica que poden tenir un recorregut diferent segons el que vulgui cadascú, i, en aquest sentit, algunes acaben a la Justícia, encara que moltes “queden en res”, “perquè el pacient no sempre té la raó”.
Pel que fa als planys motivats per la percepció de l’usuari, el més recurrent és el temps d’espera, encara que sovint és més aviat pels temps d’assistència, perquè el pacient “no té per què entendre els nostres circuits assistencials”. En aquest punt, la cap del Servei d’Urgències recorda que les proves necessiten un temps per donar resultats o que a vegades cal consultar amb els especialistes, que sovint no es troben a les instal·lacions hospitalàries i s’hi han de desplaçar, per exemple.
Que les reclamacions que més preocupen siguin les “purament” mèdiques no treu que es treballi per reduir les de “percepció”, i “ens consta que es van reduint”, perquè es treballa per fer arribar als equips els neguits i necessitats poblacionals. Així, la doctora Ruiz admet que “per a nosaltres és molt obvi donar un informe no explicar-lo, però la gent necessita que li expliquis”. “Guanyaríem molt si empatitzéssim, que ja ho fem, però potser no prou en els tres punts claus del temps d’espera, de la percepció del pacient i les seves expectatives”, afegeix.
Comentaris