En global, les queixes o reclamacions de clients d’entitats financeres que va rebre l’AFA el 2025 pràcticament van doblar les de l’exercici anterior, passant de 18 a 31. Durant l’any 2025, la temàtica amb un nombre més elevat de reclamacions ha estat la relativa a la cobertura i la gestió de pòlisses d’assegurances, amb un total de vuit reclamacions. En segon lloc, s’han registrat reclamacions vinculades a la cancel·lació de comptes bancaris o a la negativa d’algunes entitats a obrir o mantenir comptes a determinats clients, amb un total de cinc reclamacions. També s’han rebut reclamacions relacionades amb operacions bancàries, productes d’inversió, qüestions testamentàries i comissions.
Addicionalment, s’han registrat deu reclamacions considerades inadmissibles, principalment per manca de compliment dels requisits formals necessaris per a la seva tramitació o bé per manca de competència de l’AFA, en tractar-se de reclamacions dirigides contra entitats no supervisades o corresponents a l’àmbit d’actuació d’altres organismes. En aquests casos, l’AFA ha dut a terme actuacions necessàries per completar la informació disponible i, quan ha estat procedent, orientar el reclamant sobre el canal o l’organisme competent.
Les reclamacions s’han presentat principalment a través de la pàgina web de l’AFA i del correu electrònic (14 i 12 respectivament). En particular, s’observa un increment significatiu de les reclamacions rebudes per correu electrònic respecte de l’exercici anterior, mentre que l’ús del canal web s’ha mantingut en nivells similars als de l’any 2024. Així mateix, una part molt reduïda de les reclamacions s’ha rebut per correu postal o de manera presencial.
SANCIONS I AVISOS
Més enllà de les reclamacions, hi ha els avisos i sancions. Durant l’exercici 2025, l’AFA va formular cinc avisos adreçats a entitats supervisades, enfront dels onze avisos formulats l’any 2024. D’aquests, quatre es van adreçar a entitats bancàries i un a una societat gestora d’organismes d’inversió col·lectiva. Els avisos van tenir com a principals motivacions els retards i incompliments reiterats en els terminis de presentació de la informació periòdica, la detecció de deficiències significatives en les dades reportades i l’incompliment de comunicats tècnics emesos per l’AFA.
En particular, aquests incompliments feien referència, principalment, a aspectes vinculats a la comercialització de productes a inversors i a l’actualització de la informació tramesa a l’AFA. Addicionalment, l’AFA ha continuat desenvolupant les actuacions vinculades a la tramitació d’expedients sancionadors, en el marc de les seves funcions de supervisió prudencial, de conducta i de vetlla pel compliment normatiu. Aquestes actuacions tenen per objectiu garantir l’observança del marc legal i reglamentari aplicable, preservar la integritat i el bon funcionament del sistema financer andorrà i reforçar la confiança dels clients, inversors i participants del mercat.
En aquest context, durant l’any 2025 es va incoar un expedient sancionador, davant dels tres incoats l’any 2024. A la data de tancament de l’exercici, aquest expedient es trobava en tramitació. Pel que fa als expedients iniciats l’any 2024 que es trobaven en fase d’instrucció durant l’exercici 2025, un d’ells va concloure amb la imposició d’una sanció per la comissió d’una infracció qualificada com a greu, consistent en la realització d’actes o operacions sense disposar de la preceptiva autorització de l’AFA. Aquesta sanció es va publicar el març del 2025. L’altre expedient iniciat l’any 2024 va concloure en via administrativa el desembre del 2025 amb la imposició de sancions per la comissió d’infraccions qualificades com a molt greus i greus i totes elles estan recorregudes davant la jurisdicció administrativa.