Immers en un degoteig de dificultats especialment financers, o això és el que sembla, i amb l’espasa de Dàmocles de les administracions que li podrien reclamar el retorn de 310 milions en subvencions per no haver fet amb prou intensitat el desplegament d’internet ultraràpid al qual s’havia compromès en diverses zones de l’Espanya rural, el que és clar és que en un comunicat Avatel Telecom ha rescindit el contracte amb el proveïdor de serveis de ‘contact center’ ESPIC “després de confirmar un incompliment reiterat dels nivells de servei compromesos contractualment”. La decisió, adoptada pel comitè de direcció el març del 2026 de la firma que al seu dia Andorra Telecom va contribuir a impulsar, “es fonamenta en dues causes principals: el deteriorament sostingut de les taxes d'atenció telefònica i el descontentament generalitzat dels clients atesos”.
Durant els darrers mesos, “els indicadors de qualitat del servei prestat per ESPIC es van situar de forma continuada molt per sota dels llindars mínims acordats. Les taxes de resposta a trucades entrants es van mantenir en nivells no acceptats per l'operadora, lluny dels estàndards d'atenció contractats, fet que es va traduir en temps d'espera excessius i en un volum elevat de trucades sense atendre”. Paral·lelament, “els mecanismes interns de seguiment de l'experiència del client van detectar un deteriorament progressiu de la satisfacció entre els usuaris les interaccions dels quals eren gestionades per ESPIC”, que és la denominació comercial de la societat Andorrana de Serveis d’Atenció al Client (ANSEAC).
“Avatel té el compromís d'oferir als seus clients la millor experiència d'atenció possible. Quan un proveïdor no compleix els nivells de servei contractats i això repercuteix negativament en els nostres clients, tenim l'obligació d'actuar amb rapidesa i determinació. Aquesta decisió protegeix els nostres clients i reforça el nostre estàndard de qualitat”
Les reclamacions associades a llargues esperes en l’atenció, manca de resolució a la primera trucada i un tracte inadequat es van incrementar de forma significativa, afectant directament la reputació d'Avatel entre els seus clients. Davant d'aquesta situació, “Avatel va comunicar formalment a ESPIC les deficiències identificades diverses vegades, instant a l'adopció de mesures correctives”. Tot i això, els plans d'acció proposats pel proveïdor no es van traduir en millores reals, per la qual cosa Avatel s'ha vist en l'obligació d'exercir el seu dret per rescindir el contracte vinculant.
“Avatel té el compromís d'oferir als seus clients la millor experiència d'atenció possible. Quan un proveïdor no compleix els nivells de servei contractats i això repercuteix negativament en els nostres clients, tenim l'obligació d'actuar amb rapidesa i determinació. Aquesta decisió protegeix els nostres clients i reforça el nostre estàndard de qualitat”, assenyalen fonts de la companyia.
L’operadora ha posat en marxa de manera immediata un pla de transició cap a un nou model d'atenció al client, que contempla la incorporació de nous partners especialitzats amb experiència acreditada en el sector de telecomunicacions, així com la implantació progressiva d’eines tecnològiques d'última generació orientades a millorar la resolució en primera trucada i reduir els temps d’espera. Aquest procés s´emmarca dins d´una estratègia més àmplia de transformació digital i innovació d’Avatel, que inclou l´aplicació d’intel·ligència artificial a la gestió de l’experiència del client, i que posiciona la companyia com a referent en l’adopció de tecnologia al servei de l’atenció al´usuari en el sector de les telecomunicacions a Espanya.